Plateforme ODR supprimée : mettez à jour votre webshop

Si votre site web contient un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR) dans le pied de page ou les conditions générales, ce lien pointe vers une page morte. La plateforme ODR a été supprimée en 2025 et a définitivement fermé le 20 juillet 2025. Chaque webshop belge qui y renvoie encore doit retirer ce lien.

C'est une correction facile. Vous trouverez ci-dessous ce qui a changé, ce que le droit belge exige désormais à la place et exactement où chercher dans chaque CMS majeur et dans vos modèles d'e-mails.

Pour éviter la recherche manuelle, lancez un scan gratuit de votre site web qui signale les pages exactes où le lien ODR apparaît encore.

Ce qu'était la plateforme ODR

L'UE a créé la plateforme ODR en 2016 comme outil en ligne de résolution des litiges entre consommateurs et commerçants en ligne. Un client mécontent d'un achat pouvait déposer une plainte via la plateforme à l'adresse ec.europa.eu/odr.

Le droit européen imposait à toute entreprise vendant en ligne à des consommateurs d'inclure un lien vers cette plateforme sur son site. La plupart des développeurs web l'ajoutaient au pied de page ou à la page des conditions générales. Certains outils de consentement cookies et générateurs de textes juridiques l'incluaient automatiquement.

Pourquoi elle a été supprimée

La plateforme ne fonctionnait pas. L'évaluation menée par la Commission européenne elle-même a constaté que très peu de litiges y étaient réellement résolus. La plupart des plaintes n'étaient jamais prises en charge par les entreprises visées et la procédure était lente comparée aux alternatives comme la rétrofacturation ou les autorités nationales de protection des consommateurs.

Le Règlement (UE) 2024/3228, publié au Journal officiel le 30 décembre 2024, a formellement supprimé la plateforme ODR. Le site a cessé d'accepter de nouvelles plaintes le 20 mars 2025 et a fermé complètement le 20 juillet 2025.

Ce que vous devez faire

Supprimez le lien. Cherchez sur votre site toute référence à la plateforme ODR. Les emplacements les plus courants :

• Le pied de page du site
• La page des conditions générales
• Les conditions générales de vente
• La politique de confidentialité (certains modèles l'incluaient aussi ici)
• Les e-mails de confirmation envoyés après les achats
• Les pages de checkout ou les écrans de récapitulatif de commande

Cherchez « ec.europa.eu/odr » ou « règlement en ligne des litiges » dans les fichiers de votre site et votre CMS. Supprimez le lien et le texte d'accompagnement sur la plateforme ODR.

Si vos conditions générales proviennent d'un service de modèles juridiques, vérifiez s'il a publié une version mise à jour. De nombreux fournisseurs belges et services orientés UE ont publié des modèles actualisés. Appliquez la mise à jour ou retirez la référence ODR manuellement.

Vérifiez aussi vos fiches sur les places de marché. Si vous vendez sur des plateformes comme Bol.com ou Amazon, vos conditions de vendeur peuvent aussi mentionner la plateforme ODR. Mettez-les à jour séparément.

Instructions par CMS

Les étapes pour retirer le lien ODR dépendent de la façon dont votre site est construit. Le tableau ci-dessous indique où chercher par plateforme.

WordPress en détail

Dans WordPress, le lien ODR peut se cacher à plusieurs endroits :

• Fichiers du thème. Allez dans Apparence > Éditeur de fichiers du thème et vérifiez footer.php. Cherchez « odr » ou « dispute resolution ». Si vous utilisez un thème enfant, vérifiez d'abord le footer.php du thème enfant.
• Widgets. Allez dans Apparence > Widgets. Vérifiez chaque widget de votre barre latérale de pied de page. Le lien ODR se trouve souvent dans un widget « HTML personnalisé » ou « Texte ».
• Elementor. Si vous utilisez Elementor, ouvrez votre modèle de pied de page dans l'éditeur Elementor (Modèles > Theme Builder > Pied de page). Parcourez les blocs de texte et cherchez la référence ODR. Elle se trouve généralement dans un widget texte ou HTML en bas.
• Modèles WooCommerce. WooCommerce possède ses propres modèles d'e-mails et textes de page de checkout. Allez dans WooCommerce > Réglages > E-mails et ouvrez chaque modèle. Vérifiez la zone de texte du pied de page. Certains modules juridiques WooCommerce (comme « Germanized » ou « WooCommerce EU Compliance ») injectaient le lien ODR automatiquement. Mettez à jour les réglages de ces plugins.
• Pages légales. Vérifiez les Pages dans votre administration WordPress et cherchez « odr » sur toutes les pages. Portez une attention particulière à vos conditions générales, mentions légales et politique de confidentialité.

Si vous trouvez le texte codé en dur dans un fichier de plugin, ne modifiez pas le plugin directement. Cherchez un réglage dans le panneau d'administration du plugin pour désactiver ou mettre à jour le texte ODR. Les mises à jour du plugin écraseraient vos modifications.

Shopify

Dans Shopify, vérifiez ces emplacements :

• Pied de page. Allez dans Boutique en ligne > Thèmes > Personnaliser. Ouvrez la section pied de page et vérifiez tous les blocs de texte et listes de liens. Retirez tout lien ou texte ODR.
• Pages légales. Allez dans Paramètres > Politiques. Shopify a des champs dédiés pour les conditions d'utilisation, la politique de remboursement, la politique de confidentialité et la politique d'expédition. Cherchez « odr » ou « litige » dans chacun.
• Code du thème. Si le lien a été ajouté directement dans le template Liquid, allez dans Boutique en ligne > Thèmes > Modifier le code. Cherchez « odr » ou « ec.europa.eu » dans tous les fichiers .liquid.
• Applications juridiques tierces. Si vous utilisez des applications comme Consentmo, des applications de conformité RGPD ou des générateurs de textes juridiques, vérifiez leurs réglages pour des références ODR.

WooCommerce

Les modèles d'e-mails WooCommerce sont une cachette fréquente :

• Allez dans WooCommerce > Réglages > E-mails. Cliquez sur « Gérer » pour chaque type d'e-mail (nouvelle commande, en cours, terminée, etc.) et vérifiez le champ « Contenu additionnel ».
• Vérifiez WooCommerce > Réglages > Avancé > Mise en place des pages pour identifier quelles pages servent aux conditions, au checkout et à l'espace mon-compte. Relisez chacune de ces pages.
• Si vous utilisez le plugin « Germanized for WooCommerce », allez dans ses réglages et cherchez la section ODR. Les versions récentes l'ont retirée mais les configurations plus anciennes peuvent encore l'avoir activée.

Modèles d'e-mails et messages automatiques

Le lien ODR peut aussi être intégré dans des e-mails transactionnels envoyés automatiquement. On les oublie facilement car on les configure une fois sans plus jamais les regarder.

Vérifiez les éléments suivants :

• E-mails de confirmation de commande. L'emplacement le plus courant. Beaucoup de générateurs juridiques ajoutaient le lien ODR au pied de chaque confirmation de commande.
• E-mails de notification d'expédition. Certains modèles incluent du texte légal standard dans le pied des mises à jour d'expédition.
• E-mails de facturation. Si votre outil de facturation envoie des e-mails avec un texte légal en pied de page, vérifiez-les aussi.
• E-mails de création de compte. Les e-mails de bienvenue contiennent parfois une section légale.
• E-mails de panier abandonné. Si vous utilisez un outil de relance de panier, ses modèles peuvent contenir des liens légaux obsolètes.

Pour chacun, ouvrez l'éditeur de modèles de votre plateforme e-commerce ou service d'e-mailing. Cherchez « odr » ou « ec.europa.eu/odr » dans le HTML du modèle et retirez la référence.

Si vous utilisez un service externe comme Mailchimp, Klaviyo ou Brevo pour les e-mails transactionnels, vérifiez-y les modèles de pied de page. Ils ont souvent un pied de page partagé qui apparaît dans chaque e-mail et c'est là que le lien ODR a tendance à se loger.

Qu'est-ce qui a remplacé la plateforme ODR ?

Rien ne l'a remplacée directement. L'UE n'a pas lancé de plateforme successeur.

Le Règlement (UE) 2024/3228 a pris une autre approche. Plutôt que de maintenir un site centralisé de résolution des litiges, l'UE a déplacé l'accent vers le renforcement des organismes nationaux de protection des consommateurs et des dispositifs ADR (règlement extrajudiciaire des litiges) existants. Le raisonnement était que les organismes nationaux sont plus proches des consommateurs, connaissent le droit local et agissent plus vite qu'un système centralisé à l'échelle de l'UE.

Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) reste actif. Les consommateurs confrontés à un litige transfrontalier peuvent toujours contacter leur centre national pour des conseils et une médiation gratuits. En Belgique, il s'agit du Centre Européen des Consommateurs Belgique, hébergé conjointement par le SPF Économie (FOD Economie / SPF Économie) et Test-Achats / Test-Aankoop.

Pour les litiges nationaux, les organes ADR nationaux continuent de fonctionner. La différence est qu'il n'existe plus de site européen unique vers lequel orienter les consommateurs. Chaque pays traite les litiges via son propre système.

Ce que les webshops belges doivent faire maintenant

Vous n'êtes plus tenu de renvoyer vers la plateforme ODR (puisqu'elle n'existe plus). Mais d'autres obligations de protection des consommateurs subsistent en droit belge.

Obligatoire : mentionner le Service de Médiation pour le Consommateur

Le changement le plus important pour les vendeurs belges est que vous devez désormais mentionner le Service de Médiation pour le Consommateur (Service de Médiation pour le Consommateur / Consumentenombudsdienst) comme organe de règlement des litiges de dernier recours.

La Belgique a transposé la Directive ADR 2013/11/UE via le Code de droit économique (Livre XVI, Titre 3). Dans ce cadre, chaque entreprise doit informer les consommateurs de l'entité qualifiée qui traite les réclamations si sa propre procédure de réclamation ne résout pas le problème. Le Service de Médiation pour le Consommateur est l'organe résiduel pour les consommateurs belges : si aucun dispositif ADR sectoriel ne s'applique, c'est lui qui prend le relais.

Vous n'êtes pas obligé de participer activement aux procédures ADR mais vous devez :

• Mentionner le Service de Médiation pour le Consommateur (avec un lien vers mediationconsommateur.be) dans vos conditions générales
• Informer les consommateurs qu'ils peuvent le contacter si votre propre procédure de réclamation ne résout pas leur plainte
• Garder votre propre procédure de réclamation et vos coordonnées visibles sur votre site

Pour le détail de ce que le droit belge exige sur votre site, consultez notre checklist de conformité pour webshops belges.

Organes ADR sectoriels en Belgique

Certains secteurs belges disposent de leur propre organe ADR qualifié. Si vous opérez dans l'un de ces secteurs, mentionnez l'organe concerné dans vos conditions en plus du (ou à la place du) Service de Médiation pour le Consommateur comme recours résiduel.

Si votre secteur ne figure pas dans la liste, le Service de Médiation pour le Consommateur est votre référence par défaut. Pour le contrôle des obligations d'information ADR en Belgique, l'autorité compétente est le SPF Économie (FOD Economie / SPF Économie).

Vous devez aussi toujours :

• Fournir des informations de contact claires sur votre site pour que les clients puissent vous adresser leurs réclamations
• Informer les clients de leur droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne, avec le reste des obligations du tunnel de commande détaillées dans notre guide de conformité du checkout e-commerce

Label BeCommerce et autres labels de confiance belges

Si vous détenez le label de qualité BeCommerce (l'équivalent belge du Thuiswinkel Waarborg néerlandais), vos obligations de règlement des litiges découlent de votre contrat d'adhésion BeCommerce et non de l'ancienne exigence de la plateforme ODR. Retirer le lien ODR n'affecte pas votre label BeCommerce. Vérifiez vos conditions d'adhésion pour confirmer quel texte de règlement des litiges vous devez conserver.

Si vous n'êtes membre d'aucun label de confiance belge ni d'aucun dispositif ADR, indiquez clairement dans vos conditions générales que vous n'êtes affilié à aucun organe externe de règlement des litiges et orientez les consommateurs vers le Service de Médiation pour le Consommateur comme recours résiduel.

Exigences ADR par pays pour les vendeurs transfrontaliers

Si vous vendez à des consommateurs hors de Belgique, les obligations d'information ADR diffèrent selon le pays. Le tableau ci-dessous couvre les trois marchés les plus courants.

Pour l'Allemagne : la plupart des petites entreprises indiquent « Wir sind zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle weder verpflichtet noch bereit. » Ce texte doit figurer sur votre site si vous vendez à des consommateurs allemands. Il remplace l'ancienne référence au lien ODR.

Comment vérifier votre site web

Lancez un scan gratuit de votre site web. Il détecte les liens légaux obsolètes, y compris les références à la plateforme ODR supprimée. Le scan prend 30 secondes et signale exactement où le lien apparaît.

Questions fréquentes

Puis-je recevoir une amende si je garde le lien vers la plateforme ODR ?

Il n'existe pas d'amende spécifique pour un lien obsolète. Mais un lien vers une plateforme publique disparue fait négligé et peut signaler aux inspecteurs que vos informations légales n'ont pas été revues récemment. Plus concrètement, il déroute les clients qui cliquent et tombent sur une page 404.

Dois-je remplacer le lien ODR par autre chose en Belgique ?

Oui. Le droit belge vous impose de mentionner le Service de Médiation pour le Consommateur (mediationconsommateur.be) comme organe résiduel de règlement des litiges. Ajoutez une ligne dans vos conditions générales orientant les réclamations non résolues vers ce service. C'est différent de l'ancien lien ODR car il s'agit d'un organe national, pas d'une plateforme européenne.

Mon modèle juridique contient encore le lien ODR. Que faire ?

Contactez votre fournisseur de modèles et demandez une version à jour. S'il ne l'a pas encore actualisée à ce stade, c'est un signal d'alarme sur la qualité de son service. En attendant, retirez vous-même la référence ODR de votre site. N'attendez pas qu'il agisse.

Je vends dans plusieurs pays de l'UE. Faut-il un texte différent par pays ?

Si vous ciblez activement des consommateurs dans différents pays, oui, les obligations d'information ADR peuvent varier. Le droit allemand est le plus strict car vous devez indiquer explicitement si vous participez à une procédure de règlement des litiges. Le droit belge exige une référence au Service de Médiation pour le Consommateur. Pour les boutiques néerlandaises, indiquer votre procédure de réclamation et toute adhésion à une geschillencommissie suffit. Prévoyez une courte section dans vos conditions générales couvrant tous les pays où vous vendez.

Mon constructeur de site ou plugin a ajouté le lien ODR automatiquement. Va-t-il revenir après une mise à jour ?

Cela dépend du plugin. La plupart des plugins juridiques et générateurs de modèles sérieux ont publié des mises à jour qui suppriment la référence ODR. Mais si vous utilisez un plugin ancien ou non maintenu, le lien pourrait réapparaître après une mise à jour. Après l'avoir retiré, vérifiez à nouveau lors de la prochaine mise à jour de votre thème ou plugin de conformité.

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Scannez votre site web pour détecter les liens légaux obsolètes sur trustyourwebsite.com/be/fr/scan. Gratuit, sans inscription, 30 secondes.

Sources

• Règlement (UE) 2024/3228 abrogeant le Règlement (UE) 524/2013 relatif au RLL pour les consommateurs (eur-lex.europa.eu)
• Directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (eur-lex.europa.eu)
• Code de droit économique Livre XVI, règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ejustice.just.fgov.be)
• Service de Médiation pour le Consommateur / Consumentenombudsdienst (mediationconsommateur.be)
• SPF Économie / FOD Economie (economie.fgov.be)

Ceci est une analyse technique, pas un avis juridique. Consultez un avocat pour un conseil juridique spécifique.