Consumentenrechten EU webshop: gids voor verkopers

Elke webshop die aan EU-consumenten verkoopt, moet één en dezelfde set consumentenbeschermingsregels volgen. Ze komen uit de Richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU), in 2019 bijgewerkt door de Omnibus-richtlijn (2019/2161). De regels dekken alles, van wat u klanten vertelt voor ze kopen tot wat er gebeurt als een product zes maanden later stukgaat.

Deze gids legt uit wat die regels voor uw winkel betekenen. Geen juridisch jargon. Gewoon de vereisten en wat u eraan doet.

De richtlijn consumentenrechten in 30 seconden

De richtlijn geldt voor elk bedrijf dat goederen, diensten of digitale inhoud aan consumenten in de EU verkoopt. Waar uw bedrijf geregistreerd is, maakt niet uit. Verkoopt u aan iemand in België, Duitsland of Frankrijk, dan gelden deze regels.

De Omnibus-richtlijn heeft de oorspronkelijke regels aangescherpt. Ze voegde strengere prijstransparantie, zwaardere sancties en nieuwe regels voor online marktplaatsen toe. Heeft u uw winkel sinds 2022 niet meer doorgelicht, dan zijn sommige wijzigingen u mogelijk ontgaan.

Wat u klanten moet vertellen voor ze kopen

Voor een consument op de bestelknop klikt, bent u verplicht specifieke informatie te geven. Dit heet "precontractuele informatie" en ze is niet optioneel. De volledige lijst omvat:

• Uw identiteit en adres. Juridische bedrijfsnaam, geografisch adres en telefoonnummer. Een contactformulier alleen volstaat niet.
• De totaalprijs inclusief belastingen. De prijs die de klant ziet moet BTW en alle andere kosten omvatten. Geen verrassingen bij de checkout.
• Verzendkosten. Is verzending niet gratis, dan moeten de kosten duidelijk zijn voor de bestelling geplaatst wordt. Hetzelfde geldt voor alle andere kosten.
• Betaalmethoden. Welke betalingsopties u aanvaardt moet zichtbaar zijn voor de checkout begint.
• Herroepingsrecht. U moet klanten vertellen dat ze 14 dagen hebben om hun aankoop te annuleren en uitleggen hoe de procedure werkt.
• Klachtenbehandeling. Hoe klanten u kunnen bereiken bij problemen. Minimaal een e-mailadres of telefoonnummer.
• Contractduur. Voor abonnementen de minimale looptijd en de opzegvoorwaarden.

Eén element missen volstaat al om de bedenktijd te verlengen van 14 dagen naar 12 maanden. Dat is de sanctie die de wet voorschrijft voor gebrekkige informatie.

De gratis scanner controleert uw winkelpagina's in minder dan een minuut op ontbrekende bedrijfsidentificatie, herroepingsinformatie en de juiste bestelknoptekst.

Voor winkels in België vindt u in onze Belgische webshop-nalevingschecklist de landspecifieke vereisten, waaronder de regels voor het tonen van KBO- en BTW-nummer.

De orderbevestiging

Nadat een klant een bestelling plaatst, moet u een bevestiging sturen op een "duurzame drager". In de praktijk betekent dat een e-mail. De bevestiging moet alle hierboven genoemde precontractuele informatie herhalen, plus:

• Een overzicht van wat besteld werd
• De totaal betaalde prijs
• Hoe en wanneer het herroepingsrecht uit te oefenen
• Een modelformulier voor herroeping (of een link ernaar)

Een orderbevestiging die alleen zegt "Bedankt voor uw bestelling! We verzenden ze binnenkort" is niet conform. De meeste e-commerceplatformen regelen delen hiervan automatisch, maar weinige dekken alles.

Het 14-daags herroepingsrecht

Consumenten kunnen elke online aankoop binnen 14 kalenderdagen annuleren. Zonder reden. De termijn start op de dag waarop de klant de goederen ontvangt. Voor diensten start ze bij het sluiten van het contract.

Herroept een klant, dan moet u de volledige aankoopprijs inclusief de oorspronkelijke verzendkosten binnen 14 dagen terugbetalen. De klant betaalt de retourzending, tenzij u afgesproken heeft die te dekken.

Dit onderwerp verdient zijn eigen uitwerking. Lees onze gids over het 14-daags herroepingsrecht voor alle details, inclusief uitzonderingen en veelgemaakte fouten. En vanaf 19 juni 2026 wordt een herroepingsknop verplicht. Onze gids over de herroepingsknop juni 2026 loopt door wat er op die datum verandert.

Leveringsregels

De standaard leveringstermijn is 30 dagen. Heeft u geen specifieke leverdatum met de klant afgesproken, dan moet u binnen 30 dagen na de bestelling leveren. Mist u die deadline, dan krijgt de klant het recht om te annuleren.

Vermeld uw verwachte levertijd duidelijk op productpagina's of tijdens de checkout. Loopt de levering zonder afspraak over de 30 dagen heen, dan kan de klant afhaken en een volledige terugbetaling krijgen.

Wie draagt het risico tijdens de verzending?

De verkoper. Raakt een pakket verloren of beschadigd tijdens het transport, dan is dat uw probleem, niet dat van de klant. Het risico gaat pas over op de koper zodra die de goederen fysiek in ontvangst neemt.

Dat is belangrijk voor uw beslissingen over verzendverzekering. Stuurt u onverzekerde pakketten en verdwijnt er één, dan bent u de klant een vervanging of terugbetaling verschuldigd.

De wettelijke garantie van 2 jaar

Elk fysiek product dat aan een consument in de EU verkocht wordt, komt met een wettelijke garantie van minimaal 2 jaar, op basis van de Richtlijn (EU) 2019/771 betreffende de verkoop van goederen. Die verschilt van een fabrieksgarantie. Het is een wettelijk recht dat bestaat los van wat de fabrikant aanbiedt.

Zo werkt ze:

• De garantie loopt 2 jaar vanaf de levering
• Ze dekt elk gebrek dat bestond op het moment van levering (ook als het pas later opduikt)
• In het eerste jaar ligt de bewijslast bij u. Gaat iets stuk binnen 12 maanden, dan wordt het gebrek geacht bij levering aanwezig te zijn geweest, tenzij u het tegendeel kan bewijzen.
• Na het eerste jaar moet de klant aantonen dat het gebrek al bestond

Is een product gebrekkig onder de garantie, dan moet u eerst herstelling of vervanging aanbieden. Is dat niet mogelijk of duurt het te lang, dan kan de klant een prijsvermindering of volledige terugbetaling eisen.

Sommige landen gaan verder. In België kunnen goederen die redelijkerwijs langer zouden moeten meegaan (een wasmachine, bijvoorbeeld) langer dan 2 jaar gedekt zijn onder de Belgische "conformiteitsregels" in Boek VI WER.

Prijsweergave en de Omnibus-richtlijn

De Omnibus-richtlijn voegde een regel toe die veel webshopeigenaars overvalt. Adverteert u met een korting, dan moet u de laagste prijs van de voorbije 30 dagen als referentieprijs tonen. U kan de "oorspronkelijke" prijs niet opblazen om een actie beter te laten lijken dan ze is.

Dit geldt voor doorstreepte prijzen, "was/nu"-vergelijkingen, kortingspercentages en seizoenssolden. De FOD Economie in België en consumentenautoriteiten in heel de EU controleren dit actief. Belgische winkels lopen het vaakst tegen de lamp met dynamische prijzen.

Digitale inhoud en diensten

De richtlijn dekt ook digitale inhoud: apps, downloads, streamingdiensten, SaaS-producten.

Voor downloads en streaming: het herroepingsrecht geldt, maar de klant kan ervan afzien als hij uitdrukkelijk toestemt voor de levering start en erkent dat hij zijn herroepingsrecht verliest. Functionaliteit en compatibiliteit moeten voor de verkoop beschreven worden.

Voor SaaS en abonnementen: voorwaarden voor automatische verlenging moeten transparant zijn. Klanten moeten minstens even makkelijk kunnen opzeggen als ze zich konden inschrijven. U kan de opzegoptie niet verstoppen achter telefoongesprekken of ingewikkelde procedures.

Updates en beveiliging: voor producten met digitale elementen (slimme apparaten, verbonden producten) moet u minstens 2 jaar software-updates leveren zodat het product blijft werken en veilig blijft.

Uw bestelknop telt ook mee

De richtlijn vereist dat uw finale checkoutknop duidelijk een betalingsverplichting communiceert. Een knop met enkel "Versturen" of "Doorgaan" haalt de norm niet. In België voldoet een tekst als "Bestelling met betalingsverplichting" of "Bestellen en betalen" aan de vereiste van artikel VI.45 WER.

Handhaving en sancties

Consumentenbescherming wordt op nationaal niveau gehandhaafd. Elk EU-land heeft zijn eigen autoriteit:

Voor wijdverspreide grensoverschrijdende inbreuken trekt de Omnibus-richtlijn (2019/2161) het plafond op tot 4% van de jaaromzet. Naast boetes krijgen klanten die niet over het herroepingsrecht geïnformeerd werden 12 maanden de tijd om producten terug te sturen.

Controleer de naleving van uw winkel

U kan een gratis scan van uw website draaien om veelvoorkomende nalevingshiaten automatisch op te sporen. De scan controleert op ontbrekende bedrijfsgegevens, problemen met prijsweergave en andere punten die zowel de wettelijke naleving als het klantenvertrouwen beïnvloeden.

FAQ

Geldt de richtlijn consumentenrechten ook voor B2B-verkoop?

Nee. De richtlijn beschermt alleen consumenten, dus particulieren die voor persoonlijk gebruik kopen. Verkoopt u uitsluitend aan bedrijven, dan gelden deze regels niet. Maar verkoopt u zowel aan consumenten als aan bedrijven, dan moet u voor elke consumententransactie aan de regels voldoen.

Wat als mijn bedrijf buiten de EU gevestigd is maar aan EU-klanten verkoopt?

De regels gelden dan nog steeds. Richt u zich op EU-consumenten (prijzen in euro, verzending naar EU-adressen of reclame in EU-talen), dan moet u de richtlijn consumentenrechten volgen. Marktplaatsen zoals Amazon en eBay eisen bovendien steeds vaker naleving van alle verkopers, ongeacht hun vestigingsplaats.

Kan ik de bedenktijd van 14 dagen inkorten?

Nee. U kan ze verlengen (sommige winkels bieden 30 of 60 dagen als concurrentievoordeel), maar u kan ze niet onder 14 dagen brengen. Elke contractuele bepaling die consumentenrechten onder het minimum van de richtlijn brengt, is automatisch nietig.

Geldt hetzelfde herroepingsrecht voor handgemaakte of op maat gemaakte producten?

Producten die volgens de specificaties van de klant gemaakt zijn of duidelijk gepersonaliseerd zijn, vallen buiten het herroepingsrecht. Maar die uitzondering is smal. Een kleur kiezen uit uw standaardassortiment telt niet als personalisatie. Het product moet echt op bestelling gemaakt zijn volgens de individuele wensen van de klant.

Waar vind ik de officiële tekst van de richtlijn?

De richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU) staat op EUR-Lex, de officiële juridische databank van de EU. Zoek op "Richtlijn 2011/83/EU" op eur-lex.europa.eu. De wijzigingen van de Omnibus-richtlijn staan in Richtlijn (EU) 2019/2161.

Bronnen

• Richtlijn 2011/83/EU - Consumentenrechten (eur-lex.europa.eu)
• Richtlijn (EU) 2019/2161 - Omnibus-richtlijn (eur-lex.europa.eu)
• Richtlijn (EU) 2019/771 - Verkoop van goederen (eur-lex.europa.eu)
• Wetboek van economisch recht - WER Boek VI (ejustice.just.fgov.be)
• FOD Economie (economie.fgov.be)

Dit is een technische analyse, geen juridisch advies. Raadpleeg een advocaat voor specifiek juridisch advies.