Herroepingsrecht webshop België: 14 dagen onder WER

Verkoopt u online aan consumenten in België? Zij hebben 14 dagen om hun bestelling terug te sturen. Zonder reden, zonder restocking fee, met volledige terugbetaling van de aankoopprijs én de standaardverzendkosten. Dat heet het herroepingsrecht, en wie de informatieplicht verkeerd invult, hangt zomaar twaalf maanden retourtermijn aan zijn webshop in plaats van veertien dagen.

Waar dit vandaan komt

Het herroepingsrecht voor overeenkomsten op afstand staat in Boek VI van het Wetboek van economisch recht (WER) — het Belgische wetboek dat marktpraktijken en consumentenbescherming consolideert. De Belgische bepalingen zetten de Europese Richtlijn 2011/83/EU (artikelen 9 tot en met 16) om. De richtlijn schrijft een minimumbedenktijd van veertien kalenderdagen voor; de Belgische wetgever heeft die termijn in Boek VI WER overgenomen.

De Omnibus-richtlijn (EU) 2019/2161 heeft de informatieplichten aangescherpt en de sancties verzwaard, zonder de termijn van 14 dagen zelf te wijzigen. Een nieuwe richtlijn, (EU) 2023/2673, voegt vanaf 19 juni 2026 een verplichte herroepingsknop toe voor onlinediensten — zie onze gids over de herroepingsknop voor Belgische webshops.

Het herroepingsrecht geldt voor elke business-to-consumer-verkoop op afstand. Of u nu een eenmanszaak runt op Shopify, een KMO bent met een eigen e-commerceplatform of een groter retailbedrijf: koopt een consument bij u, dan heeft hij dit recht. B2B-verkoop valt buiten het toepassingsgebied, maar pas op met zelfstandigen of zaakvoerders die voor privégebruik bestellen — die kunnen nog steeds als consument kwalificeren. Bij twijfel honoreert u het recht.

Wanneer starten de 14 dagen?

De klok loopt niet voor iedere overeenkomst op dezelfde dag:

Goederen. De termijn start op de dag waarop de consument (of een door hem aangewezen derde, niet zijnde de vervoerder) het goed in bezit krijgt. Wordt een bestelling in meerdere zendingen geleverd, dan start de termijn pas op de dag waarop het laatste goed aankomt.

Diensten. De termijn start op de dag waarop de overeenkomst is gesloten — dus de dag van bestelling.

Digitale inhoud (downloads, streaming, SaaS). Net als bij diensten: de termijn start op de dag waarop de overeenkomst is gesloten. Een voorwaardelijke uitzondering geldt voor digitale inhoud waarvan de uitvoering met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming is begonnen; daarover meer hieronder.

Weekenden en wettelijke feestdagen tellen mee. Valt de laatste dag op een zaterdag, zondag of wettelijke feestdag, dan schuift de uiterste datum door naar de eerstvolgende werkdag.

Niet informeren = twaalf maanden bedenktijd

Hier wordt het pijnlijk. U bent wettelijk verplicht de consument vóór het sluiten van de overeenkomst te informeren over zijn herroepingsrecht. Die informatie moet duidelijk, leesbaar en op een duurzame drager worden verstrekt: een product- of checkoutpagina, een orderbevestigingsmail, of een document in het pakket.

Doet u dat niet, dan verlengt Boek VI WER de bedenktijd van veertien dagen automatisch tot twaalf maanden vanaf het einde van de oorspronkelijke termijn. Dat is geen typfout. Een consument die nooit is geïnformeerd over zijn recht, mag tot een jaar later het goed terugsturen en volledige terugbetaling eisen.

Geeft u de informatie alsnog binnen die twaalf maanden, dan start een nieuwe termijn van veertien dagen vanaf de datum van informeren. Maar in deze positie wilt u niet terechtkomen. Verwerk de informatie standaard in uw orderbevestiging, op de checkoutpagina en in uw algemene voorwaarden.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

Niet alles valt onder de bedenktijd. Boek VI WER somt acht categorieën van uitzonderingen op (omzetting van artikel 16 van Richtlijn 2011/83/EU):

De uitzondering voor digitale inhoud is voorwaardelijk. U moet vóór levering uitdrukkelijke voorafgaande toestemming verkrijgen én een verklaring dat de consument zijn herroepingsrecht hiermee verliest. Steam, Netflix en de meeste downloadshops doen dat via een verplicht aanvinkvakje. Ontbreken beide elementen, dan blijft het herroepingsrecht onverkort van toepassing.

Beroep u op een van deze uitzonderingen? Vermeld het dan duidelijk op de productpagina én in uw algemene voorwaarden. Een consument verrassen na de bestelling met "spijtig, geen retour mogelijk" is een oneerlijke marktpraktijk in de zin van Boek VI WER en wordt actief vervolgd door de FOD Economie.

Wat de consument moet doen

De consument stuurt het goed niet zonder voorafgaande mededeling terug. Het verloopt in twee stappen:

Stap 1 — Binnen 14 dagen melden. De consument moet ondubbelzinnig kenbaar maken dat hij wenst te herroepen. Een e-mail, brief, ingevuld modelformulier of online retourformulier voldoet. Telefonisch kan in theorie ook, maar is moeilijker te bewijzen. De termijn van veertien dagen ziet op het versturen van de mededeling, niet op uw ontvangst ervan.

Stap 2 — Binnen 14 dagen na melding terugsturen. Vanaf het moment van melden heeft de consument nog veertien dagen om het goed daadwerkelijk terug te zenden. Hij draagt de directe retourkosten zelf, tenzij u hebt aangeboden ze te dragen of hebt verzuimd hem te informeren dat hij die kosten draagt.

De consument mag het goed hanteren en testen zoals hij dat in een fysieke winkel zou doen: kleren passen, elektronica uitproberen, de verpakking openen. Gaat het verder dan inspectie, dan engageert hij zijn aansprakelijkheid voor de waardevermindering — die u mag verrekenen met de terugbetaling, op voorwaarde dat u de consument hierover vooraf hebt geïnformeerd.

Wat u moet doen

Vanaf de ontvangst van de herroepingsmelding (of het bewijs van retourzending) hebt u veertien dagen om het volledige bedrag terug te storten. Dat omvat:

• De volledige aankoopprijs van het goed.
• De oorspronkelijke verzendkosten. Heeft de consument gekozen voor een duurdere leveringswijze (express, premium), dan moet u enkel het standaardtarief vergoeden.

U gebruikt hetzelfde betaalmiddel als de consument bij de oorspronkelijke transactie, tenzij hij uitdrukkelijk instemt met een ander middel én geen kosten draagt. U mag de terugbetaling opschorten tot u het goed terug hebt of de consument heeft aangetoond dat hij het heeft teruggezonden, naargelang wat zich eerst voordoet.

Modelformulier voor herroeping

Boek VI WER verplicht u een modelformulier voor herroeping ter beschikking te stellen. Het standaardmodel staat in de bijlage bij de richtlijn 2011/83/EU en wordt door de Belgische wetgever overgenomen. U bent niet verplicht het exacte EU-formaat over te nemen, maar uw formulier moet ten minste de volgende elementen bevatten:

• Bedrijfsgegevens van de webshop: naam, adres, telefoon, e-mail, KBO-nummer.
• Velden voor de bestelgegevens: besteldatum, ontvangstdatum, ordernummer.
• Beschrijving van het goed of de dienst.
• Een voorafgedrukte herroepingsverklaring van het type: "Ik / Wij deel(en) u hierbij mede dat ik / wij onze overeenkomst betreffende de verkoop van de volgende goederen / het verrichten van de volgende dienst herroep / herroepen".
• Naam, adres, handtekening en datum van de consument.

In de praktijk plaatsen Belgische webshops dit op een aparte retourpagina, sluiten ze het bij in de orderbevestigingsmail, of voegen ze het toe als bijsluiter in het pakket. Een online retourportaal mag ook, mits dezelfde informatie wordt opgehaald. Wat niet werkt: het formulier verstoppen achter een log-inscherm, telefoneren als enige optie aanbieden of het herroepingsrecht uitsluitend bevestigen via een omslachtig contactformulier.

Het formulier vervangt de bredere pre-contractuele informatieplicht niet. U blijft verplicht de consument vóór de aankoop te informeren over het bestaan van het recht, de termijn, de wijze van uitoefening, wie de retourkosten draagt en waar het modelformulier beschikbaar is.

Handhaving door de FOD Economie

Toezicht op het herroepingsrecht valt onder de FOD Economie / SPF Économie, en meer bepaald onder haar Algemene Directie Economische Inspectie. De inspectieprocedure staat in Boek XV WER. De handhavingsaanpak is graduerend:

• Eerste informeel contact: een waarschuwing of vraag tot inlichtingen via het Meldpunt.
• Formele ingebrekestelling met een correctietermijn (typisch 30 dagen).
• Bestuurlijke geldboete of overdracht aan het parket bij ernstige of herhaalde inbreuken.
• Dwangsom per dag (dwangsom / astreinte) zolang de inbreuk voortduurt.

Voor de meest ernstige inbreuken op Boek VI WER voorziet Boek XV WER bestuurlijke boetes die voor rechtspersonen aanzienlijk kunnen oplopen, plus strafrechtelijke vervolging via het openbaar ministerie. Voor grensoverschrijdende inbreuken die consumenten in meerdere lidstaten raken, schrijft de Omnibus-richtlijn een minimumplafond van 4 % van de jaaromzet in de betrokken lidstaten voor.

In de praktijk start een dossier vrijwel altijd met een consumentenklacht — via het Meldpunt van de FOD Economie of via Test Aankoop. Voor grensoverschrijdende geschillen werkt de FOD Economie samen met de andere EU-toezichthouders binnen het Consumer Protection Cooperation (CPC)-netwerk. Verkoopt u naast België ook in Nederland, Duitsland of Frankrijk? Dan kan respectievelijk de Nederlandse ACM, de Duitse Wettbewerbszentrale of de Franse DGCCRF de eerste contactpartij zijn voor klachten uit dat land.

Aansluiting op uw webshop-compliance

Het herroepingsrecht is één onderdeel van het bredere Belgische compliancekader voor e-commerce. Verwante stukken:

• Algemene voorwaarden moeten het herroepingsrecht, de uitzonderingen, de retourkosten en de modaliteiten van terugbetaling expliciet behandelen.
• De herroepingsknop vanaf 19 juni 2026: Richtlijn (EU) 2023/2673 voegt een nieuwe verplichting toe waarbij consumenten via één knop hun herroeping moeten kunnen uitoefenen. Zie herroepingsknop voor Belgische webshops.
• Wettelijke vermeldingen op een Belgische zakelijke website (KBO-nummer, btw, adres, contactpersoon) volgen uit Boek XII WER.

Goed regelen is niet alleen een kwestie van FOD-inspectie ontwijken. Klanten die zien dat retourbeleid en bedenktijd helder vermeld zijn, kopen sneller en klagen minder. Twijfelt u of uw webshop volledig in orde is? Scan uw webshop gratis en zie waar u nog werk hebt.

Veelgestelde vragen

Mag ik een tegoedbon geven in plaats van geld terug?

Nee, niet als standaard. Boek VI WER verplicht u dezelfde betaalmethode te gebruiken als de consument bij de oorspronkelijke transactie. Een tegoedbon mag alleen als de consument er uitdrukkelijk mee instemt én er voor hem geen kosten aan verbonden zijn. Een beding "terugbetaling enkel in tegoed" in uw algemene voorwaarden is nietig.

Geldt het herroepingsrecht ook voor zakelijke klanten (B2B)?

Nee. Het herroepingsrecht in Boek VI WER beschermt uitsluitend consumenten. Voor verkoop tussen ondernemingen (B2B) geldt het niet, tenzij u het contractueel zelf aanbiedt. Let op de grijze zone bij zelfstandigen en zaakvoerders die voor privégebruik bestellen — zij kunnen als consument kwalificeren. Bij twijfel honoreert u het recht.

Wat als de consument een beschadigd goed retourneert?

U mag de waardevermindering verrekenen met de terugbetaling, maar enkel voor zover de schade verder gaat dan nodig was om de aard, kenmerken en werking van het goed vast te stellen. Een paar schoenen passen mag; ze een week buiten dragen en bekrast terugsturen niet. Voorwaarde is dat u de consument hierover vooraf hebt geïnformeerd.

Moet ik retours uit andere EU-landen accepteren?

Ja. Het herroepingsrecht geldt voor iedere consument in de EU zolang u naar dat land verkoopt. De consument draagt de retourkosten tenzij anders afgesproken. Een retour weigeren omdat hij uit het buitenland komt, is niet toegestaan.

Mag ik een restocking fee aanrekenen?

Nee. Een restocking fee, een "behandelingskost" of welke aftrek dan ook bovenop een gedocumenteerde waardeverminderingsberekening is verboden. Boek VI WER maakt het herroepingsrecht dwingend, en een beding dat de uitoefening ervan ondergraaft, is niet tegenwerpbaar aan de consument.