Retour produits hygiène : droits et exceptions en France

Si vous vendez des produits en ligne, vous vous êtes peut-être demandé si vous pouviez refuser un retour en invoquant des raisons d'hygiène. Un billet de blog récent d'Arnoud Engelfriet sur Ius Mentis examine précisément cette question, à la suite d'un consommateur qui a tenté de retourner un casque supra-aural après avoir ouvert l'emballage scellé.

Que dit le droit européen en la matière ?

Selon Ius Mentis, le droit de l'Union européenne prévoit bien une exception d'hygiène au droit de rétractation. Les consommateurs n'ont pas le droit de retourner des biens « qui ne sont pas susceptibles d'être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison ». Cette exception est transposée en droit français dans le cadre des règles relatives à la vente à distance.

Cependant, selon Ius Mentis, cette exception est plus étroite que beaucoup de webshops ne le supposent. La Cour de justice de l'Union européenne a examiné cette question dans une affaire portant sur un matelas (désignée sous le nom d'arrêt Slewo), et aurait conclu que le critère déterminant est de savoir si un produit ne peut définitivement plus être vendu pour des raisons de santé ou d'hygiène, parce que la nature du produit rend impossible ou très difficile pour le vendeur de prendre des mesures pour le proposer à nouveau sans compromettre ces exigences.

En d'autres termes, le simple fait qu'il soit désagréable de revendre un article ne suffit pas en soi.

Qu'en est-il des décisions rendues en pratique ?

Selon Ius Mentis, le Geschillencommissie, un organisme néerlandais de règlement des litiges de consommation, a rendu des décisions considérant que certains appareils de soin personnel, comme un fer à friser, un rasoir et une tondeuse, relèvent de l'exception d'hygiène. Le raisonnement retenu dans ces affaires était, selon les informations disponibles, que le vendeur ne pouvait pas rendre le produit propre à la revente par le nettoyage ou la désinfection.

Engelfriet note sur Ius Mentis qu'il trouve ce raisonnement fragile, notamment lorsque les décisions se fondent sur le fait qu'un produit est simplement « perçu comme non hygiénique » plutôt que d'expliquer pourquoi il ne peut pas réellement être nettoyé.

Pour les casques supra-auraux en particulier, Ius Mentis suggère que l'exception d'hygiène est plus difficile à justifier que pour, par exemple, les écouteurs intra-auriculaires, où le contact avec le cérumen ou la peau pourrait rendre la stérilisation véritablement difficile.

Selon Ius Mentis, il n'existe actuellement aucune décision de justice néerlandaise définitivement établie sur ce point précis, à l'exception d'une affaire en cours portant sur un bikini, qui s'est jusqu'à présent concentrée sur la question de savoir si le sceau avait été brisé plutôt que sur celle de savoir si le produit est impossible à nettoyer.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre site ?

Si votre webshop vend des produits que vous considérez comme sensibles du point de vue de l'hygiène, vous ne pouvez pas simplement ajouter une mention sur votre fiche produit indiquant que les retours sont refusés et vous attendre à ce que cela soit juridiquement valable. Selon Ius Mentis, vous devriez être en mesure d'expliquer concrètement pourquoi le produit ne peut pas être nettoyé ou remis en état de revente après avoir été retourné. Il est également utile de veiller à ce que vos conditions générales de vente et vos informations produits soient clairement rédigées et juridiquement solides, ce qui rejoint les exigences plus générales relatives aux mentions légales que vous devez afficher sur votre site, notamment vos coordonnées et informations d'identification (voir notre guide sur les mentions légales obligatoires).