Devoluciones por higiene: ¿cuándo puede rechazarlas?

Si vendes productos online, es posible que te hayas preguntado si puedes rechazar una devolución alegando motivos de higiene. Una entrada reciente en el blog Ius Mentis, escrita por Arnoud Engelfriet, aborda precisamente esta cuestión, a raíz de un consumidor que intentó devolver unos auriculares supraaurales después de abrir el embalaje precintado.

¿Qué dice la normativa aplicable?

Según Ius Mentis, la normativa de consumo incluye una excepción por higiene al derecho de desistimiento. Esta excepción, recogida en el derecho europeo transpuesto en los distintos estados miembros, establece que los consumidores no tienen derecho a devolver bienes "que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega."

Sin embargo, según Ius Mentis, esta excepción es más estrecha de lo que muchas tiendas online asumen. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea examinó esta cuestión en un asunto relacionado con un colchón (conocido como el asunto Slewo), y según se informa concluyó que la prueba clave consiste en determinar si un producto ya no puede venderse de forma definitiva por razones de salud o higiene, porque la naturaleza del producto hace imposible o muy difícil que el vendedor adopte medidas para volver a ofrecerlo sin comprometer dichos requisitos.

En otras palabras, el hecho de que resulte desagradable revender algo no es suficiente por sí solo.

¿Qué ocurre en la práctica?

Según Ius Mentis, el organismo neerlandés de resolución de disputas de consumo (la Geschillencommissie) ha emitido resoluciones en las que determinados dispositivos de cuidado personal, como una tenacilla, una maquinilla de afeitar y una recortadora de pelo, se consideran productos de higiene amparados por esta excepción. El razonamiento en esos casos fue, según se informa, que el vendedor no podía hacer el producto apto para su reventa mediante limpieza o desinfección.

Engelfriet señala en Ius Mentis que este razonamiento le parece endeble, especialmente cuando las resoluciones se apoyan en que un producto simplemente se "percibe como poco higiénico" en lugar de explicar por qué no puede limpiarse realmente.

En el caso concreto de los auriculares supraaurales, Ius Mentis sugiere que la excepción de higiene es más difícil de justificar en comparación con, por ejemplo, los auriculares intraurales, donde el contacto con el cerumen o la piel podría hacer que la esterilización fuera genuinamente complicada.

Según Ius Mentis, actualmente no existe jurisprudencia consolidada en los tribunales neerlandeses que resuelva directamente este punto, salvo un asunto pendiente relacionado con un bañador, que hasta ahora se ha centrado en si el precinto fue roto y no en si el producto es imposible de limpiar.

¿Qué significa esto para tu tienda online?

Si tu tienda online vende productos que consideras sensibles desde el punto de vista higiénico, no puedes limitarte a añadir una línea en la ficha del producto indicando que no se admiten devoluciones y esperar que eso sea suficiente. Según Ius Mentis, necesitarías poder explicar de forma concreta por qué el producto no puede limpiarse ni acondicionarse para su reventa tras ser devuelto. También conviene asegurarse de que tus condiciones generales e información de producto estén redactadas con claridad y sean jurídicamente sólidas, lo que conecta con los requisitos más amplios sobre la información que debes mostrar, incluyendo tus datos de identificación (consulta nuestra guía sobre requisitos del número de registro mercantil y requisitos de aviso legal).